当前位置: 首页 > 行业信息 > 在线客服服务流程

在线客服服务流程

原创

2023/08/18 16:14:53

来源:天润融通

作者:Tian

图标1309

本文摘要

在线客服是一种高效的服务模式,流程更加规范、便捷,能够帮助企业节省大量人工成本。企业通过互联网技术提供实时、便捷的服务。接入智能客服系统,更是实现在线客服与客户互动的重要载体

在线客服是一种高效的服务模式,流程更加规范、便捷,能够帮助企业节省大量人工成本。企业通过互联网技术提供实时、便捷的服务。接入智能客服系统,更是实现在线客服与客户互动的重要载体,集计算机技术、通讯技术、人工智能等多种技术为一体,帮助企业提升服务质量,接下来,我们详细介绍一下在线客服的工作流程。

在线客服服务流程

接待

在客户咨询时,系统会根据问题对其进行分类,并耐心地解答。当然,座席人员也要保证自己的服务质量,将自身的服务态度摆在第一位,确保客户对企业的第一印象是良好的。座席在接待过程中也要保持礼貌用语,对客户提出的问题及时作出答复。

信息收集

在线客服工作的信息收集主要是指用户在使用产品时,向座席人员反馈的信息。企业可通过网站留言、邮件、即时通讯等多种方式收集用户反馈,以便于企业更好地优化产品、提升服务质量。但是,目前,很多企业还是依靠人工来收集反馈信息,这种方式比较传统且成本较高。

现在很多企业已经开始使用智能客服系统,可以有效解决用户在使用过程中遇到的问题。我们可以将用户提出的问题记录下来,为后续的工作提供数据支持。

引导

1、进入自动会话页面后,在人工会话时,根据用户输入的信息,在自动会话中对用户进行引导。这样可以增加用户的信任感。

2、将客户引导到相关的部门,再进行下一步的操作,可以避免咨询到重复的问题。

3、进行简单的数据统计和分析

4、对用户进行简单的数据统计和分析,根据数据来对座席人员进行培训和工作调整

咨询服务

1.当客户进入企业网站后,系统会自动提示相关问题。如有需要,可直接选择咨询类型,在对话框输入问题,即可进入详细的对话内容。

2.如果用户需要获取产品的更多信息,系统会将客户引导到相关页面。此时,客户需要联系产品销售人员,系统会自动转接相关人工座席。

3.当有多个销售人员出现时,系统将自动记录每个人的咨询类型、来源和时间。当销售人员咨询的问题相同时,将优先选择回答相同的问题。

4.在智能客服系统中,可以根据对话内容自动识别不同的用户类型。比如,座席人员可以根据客户所属行业、年龄等因素判断用户类型。

回访

在线客服系统会根据客户咨询的内容进行分类,自动形成回访名单,客服人员会通过回访名单进行回访,了解客户咨询的问题是否解决,解决的情况如何。再根据回访结果,进行重点跟进,并将回访结果与销售人员沟通,看销售人员是否有针对这些问题进行改善。

若转载请注明出处://www.zangeki.com/view/7033.html