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电话回访客服是做什么的(流程及注意事项)

原创

2023/06/30 11:36:15

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

电话回访是一种常用的市场营销方法,就是通过电话进行客户调查,了解客户对公司产品或服务的使用情况、对公司服务质量的满意度,发现存在的问题,并及时改进,促进营销。电话回访的目的是以电话为渠道对客户进行市场调查,通过收集信息资料和评价分析,达到改进产品和服务质量、提高工作效率的目的。

电话回访是一种常用的市场营销方法,就是通过电话进行客户调查,了解客户对公司产品或服务的使用情况、对公司服务质量的满意度,发现存在的问题,并及时改进,促进营销。电话回访的目的是以电话为渠道对客户进行市场调查,通过收集信息资料和评价分析,达到改进产品和服务质量、提高工作效率的目的。

电话回访

目的

通过电话回访,可以了解客户对我们产品和服务的满意度,并对我们的产品和服务提出改进意见,以便于我们有针对性地进行改进,提高服务质量。及时了解市场的需求变化,调整公司的产品和服务策略,使产品和服务更适合市场需求。

适用范围

1.产品售后服务类:包括空调、冰箱、热水器、洗衣机、油烟机、灶具等,电话回访可以有效地解决客户在使用过程中遇到的问题,并能够及时反馈给消费者,这就要求公司对于售后服务要有非常高的要求,产品质量要过硬,服务质量要高。

2.客户回访类:包括保险、证券、理财、基金等金融类产品,有效地了解客户对公司产品和服务的满意度,并能够及时反馈给客户,这就要求公司对金融类产品的销售要有非常高的要求,产品质量和服务水平都必须过硬。

操作步骤

1.在接到客户的回访电话后,首先应在记录中认真登记客户的相关资料,包括姓名、性别、电话号码、家庭住址等,并将客户的姓名及联系方式输入到系统中,以便下次回访时能直接与客户联系。

2.沟通交流在约定时间内进行,不应无故中断,以免影响客户对公司服务质量的评价。

注意事项

1.了解客户对产品或服务的满意程度,尽量让客户说出真实的感受。

2.要有目的和针对性,不要用一般性问题进行电话回访,要找准重点,直接了解客户关心的问题,提出解决问题的方案。

3.根据客户不同情况,选择不同的时间进行电话回访。在节假日或晚上休息时间回访客户时,一定要事先得到部门经理或主管的同意。

4.打电话时要注意语言艺术,尽量用礼貌用语、平和态度、亲切语气去与客户沟通。

5.在电话中应对客户进行适当的提问,并提供相关信息,了解客户对产品或服务的真实想法。

6.对于暂时无法解决的问题,一定要及时向客户说明原因,避免出现服务态度不好、不负责任等情况。

调查表格

调查表格是记录电话回访客户的内容,如:客户的基本信息、客户使用产品或服务的情况、客户对产品或服务的意见、问题反馈等。

表格一般包括:调查表、调查表说明(内容包括调查目的,调查范围,被调查对象,调查时间等),填写人(填写人或委托经办人)等内容。

在填写调查表时,应注意以下几点:

1.填写人要有足够的耐心;

2.填完后要仔细校对;

3.填完后要检查内容是否正确,字迹是否清楚。

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