原创
2023/10/24 14:01:41
来源:天润融通
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本文摘要
呼叫中心是企业对外服务的重要窗口,是企业与客户沟通的桥梁。在信息化时代,如何把呼叫中心的建设、管理和运营做好,最大限度地发挥其服务作用,是呼叫中心管理者和从业者共同关心的问题。
呼叫中心是企业对外服务的重要窗口,是企业与客户沟通的桥梁。在信息化时代,如何把呼叫中心的建设、管理和运营做好,最大限度地发挥其服务作用,是呼叫中心管理者和从业者共同关心的问题。现下给大家分享一套呼叫中心运营服务方案供大家参考。
定位
呼叫中心作为企业对外的服务窗口,对服务质量起着至关重要的作用。它以人工服务为主,以计算机电话集成(CTI)技术为基础,以企业统一客户服务中心为平台,以电子邮件、传真、语音信箱等多种方式,提供全方位的服务。其主要功能包括:
1、受理咨询、投诉和建议,解答客户疑问;
2、受理各类投诉,并及时转交相关部门处理;
3、受理报修和报灾等事宜;
4、进行回访和满意度调查。
建设
呼叫中心的建设包括硬件设施的采购和软件系统的部署。
1.硬件设施建设:要考虑到规模和功能,需要配备适合呼叫中心业务需求的硬件设备。主要有:座席、语音卡、系统主机、电话交换机等。
2.软件系统部署:要根据业务需求,结合实际情况进行系统部署。主要有:客户关系管理(CRM)系统、综合业务平台(ERP)、呼叫中心管理平台等。
3.服务流程建设:要根据服务流程,对座席的工作流程进行设计,并对业务功能进行开发。
4.运营管理建设:要制定相应的运营管理制度,确保呼叫中心各项功能得到充分发挥,并保障其持续稳定运行。
管理
呼叫中心的管理应从电话客服团队组织结构、岗位职责、员工培训、绩效考核、薪酬体系、企业文化建设等方面进行规划和设计,对呼叫中心进行规范化管理,不断提高管理水平,提升服务质量,增强企业竞争力。
运营
呼叫中心的运营工作,就是对各种资源进行管理和配置,以使其能最大限度地满足客户需求,提高服务质量,增加经济效益。在运营过程中,会涉及到人力资源、财务管理、信息系统等方面的工作。运营管理工作包括:人员管理、业务管理、财务管理、信息系统管理四个方面。
呼叫中心的运营需要关注人员与业务的匹配度问题。通过建立合理的绩效考核和激励机制,以不断提高员工的工作积极性和业务水平。
服务
呼叫中心的服务质量直接关系到客户对企业的信任度和满意度,同时也影响着企业的市场份额。在建设过程中,必须要加强服务意识,以服务为导向,增强服务能力。
在服务过程中,需要做到以下几点:
1、要根据实际情况制定个性化的服务流程和内容。
2、要根据业务特点和需求提供及时有效的服务。
3、要认真听取服务的意见和建议,并提出的问题进行及时解答和处理。
4、要在最短时间内提供优质的服务。
5、要不断提升服务人员的综合素质,提高员工满意度。
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