原创
2023/03/13 15:10:25
来源：天润融通
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本文摘要
一般企业客服系统的坐席配置如下：基本坐席2-4个：智能客服系统通过人工智能的方式为企业提供一对一人工服务，实现坐席在线实时为客户提供帮助服务。智能客服系统具有丰富的语料知识库，根据行业经验、产品知识、客户需求等不同维度知识对产品知识进行分析，以实现客服人员在服务过程中遇到问题可以直接咨询客服人员。
一般企业客服系统的坐席配置如下：基本坐席2-4个：智能客服系统通过人工智能的方式为企业提供一对一人工服务，实现坐席在线实时为客户提供帮助服务。
智能客服系统具有丰富的语料知识库，根据行业经验、产品知识、客户需求等不同维度知识对产品知识进行分析，以实现客服人员在服务过程中遇到问题可以直接咨询客服人员。
企业需要根据需求选择对应的知识库，同时也可以自己设置知识库中的关键词以提高知识库的利用率和查询效率。
智能客服系统能够对客户资料进行分析、筛选、汇总、分类并根据业务需要对其进行灵活分配，从而更好地满足企业对于不同类型客户问题的解决需求。
一、系统配置
智能知识库模块：提供丰富的知识库，方便坐席在线查询、使用和管理。
外呼营销板块：可外呼客户和发起营销活动的客户。
在线客服板块：通过外呼系统或短信直接给客户回复产品问题，或者发起营销活动，将客户拉入营销中心。
在线管理板块：为企业提供客服管理后台，管理人员可以对每个坐席权限、工作时长、自动回复等。
系统配置需要与客服人员实际需求进行匹配，一般企业客服人员人数为2-4人即可。
二、客服平台管理
在一个企业中，客户服务平台管理的作用是对客服人员、客服工具和客服数据进行统一管理。
1、使用一套通用的界面，统一管理所有服务，均在同一界面上进行分配和分发。
2、实现客服数据的统一，所有的数据都可在一套界面上显示，包括各种报表和查询。
3、提供在线支持，提供完整的用户权限管理和在线报表功能。
4、提供对所有设备和用户设备的详细控制。
5、统一配置和维护所有服务流程。
三、客服机器人应用
客服机器人作为客服的核心工具，具有高效、灵活的特点。将大量业务和管理工作自动化，并通过自动化提升工作效率，实现以用户为中心、以结果为导向的运营模式。
例如电商行业来说，机器人客服可以按照预设规则回答问题，还能根据客户提问，向客户进行自动提问、推荐产品并给出购买建议，帮助企业解决客户问题。
例如：常见的回答是“您好”，“我是 xx的产品经理”，“可以帮我推荐一下吗?”等。
同时机器人还能与客户聊天、回复信息、解答疑问并与消费者互动。
机器人不仅可以通过知识库回答问题或推荐产品和服务，同时也能根据消费者反馈的内容进行回复，比如对消费者的提问作出“这款产品怎么样?”、“如果我要买这款产品的话，应该选择什么颜色?”等。
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